В середине марта провайдер облачных коммуникационных сервисов MANGO OFFICE предложил владельцам малого и среднего бизнеса задать вопросы, связанные с организацией телефонной связи, увеличением продаж и мотивации сотрудников в условиях кризиса. Вопросы, поступившие в редакцию газеты «Самарское обозрение», мы сгруппировали в несколько блоков. Отвечает на них руководитель MANGO OFFICE в Самаре Андрей Иванов.
Аналитика. Защита информации- Какая аналитика осуществляется системой виртуальной АТС? Можно ли осуществлять работу вне стационарного офиса? Как защищена система от внешнего воздействия, и что произойдет с информацией, если облачный сервер выйдет из строя? Существуют ли ограничения объема хранящейся информации?
- Виртуальная АТС предоставляет аналитику звонков с возможностью фильтрации по всей компании, группе сотрудников и отдельным сотрудникам. Основные показатели - количество совершенных, принятых и пропущенных вызовов, нагрузка по часам, средняя скорость ответа, средняя продолжительность разговора. Облачные продукты не связаны с определенным местом, будь то офис или дом, поэтому можно работать везде, где есть Интернет. В нашем случае даже там, где есть только мобильная связь, виртуальная АТС дает возможность переадресации вызовов на мобильные телефоны. Также с помощью продуктов MANGO OFFICE можно объединять сотрудников, работающих в разных офисах или даже разных городах. Вся клиентская информация хранится в дата-центрах, доступ к ней обеспечивается только с использованием индивидуальных идентификаторов и паролей. Информация хранится бессрочно. В наших ЦОДах применяется кластерная система хранения данных, что гарантирует сохранность информации в случае поломки одного из серверов и обеспечивает быстрый доступ к данным. Ограничения по объему хранящейся информации формально существуют. Они связаны с предоставляемым по умолчанию в пакете услуг размером дискового пространства, но его в любое время можно расширить.
Программное обеспечение, оборудование
- Нужно ли приобретать новое программное обеспечение для компьютеров? Потребуются ли дополнительные вложения для приобретения «железа» и прокладки дополнительных кабельных сетей? Какие требования предъявляются к компьютерам сотрудников?
- Нет, новое ПО приобретать не нужно. Все программные продукты MANGO OFFICE работают на среднестатистическом офисном ПК. Все, что вам понадобится установить в случае работы с Центром обработки вызовов (ЦОВ) и CRM, - приложение, которое занимает не больше 200 МБ и скачивается с сайта. На самом деле для телефонизации вашего бизнеса вообще не нужно никаких проводов, за исключением Интернета. Никакого нового оборудования вам тоже не потребуется. Если вы захотите принимать звонки на аппаратные IP-телефоны, вам их, конечно, придется купить. Если вы планируете работать с телефонными вызовами с помощью компьютера, то важно, чтобы в нем была установлена аудиокарта. Здесь вам понадобится гарнитура или наушники и микрофон.
Стоимость. Оптимизация затрат
- Во сколько обойдется приобретение и развертывание системы? Из чего складывается ежемесячная оплата? Позволяет ли виртуальная АТС сократить затраты на междугородные и международные звонки? Есть ли возможность включить в пакет и номера сотовых телефонов?
- Стоимость разная, в зависимости от пакета услуг, который использует клиент. Подключение и абонентская плата за номера и виртуальную АТС отличаются. Ежемесячный платеж представляет собой абонентскую плату за виртуальную АТС, многоканальный номер и минимальный гарантированный платеж за связь. Система действительно позволяет сократить затраты на указанные направления, причем существенно. Отмечу, что качество связи при этом останется на уровне привычной телефонии.
Настройки
- Как отслеживается активность звонков и их количество? Может ли руководитель контролировать работу своих сотрудников? При каком количестве сотрудников проявляется эффективность системы? Как долго осуществляется обучение персонала, в чем состоит сложность?
- В виртуальной АТС можно посмотреть все исходящие, входящие и пропущенные вызовы, настроить уведомления о пропущенных звонках (подробнее о контролируемых показателях - в ответе на первый вопрос). В ЦОВ есть инструменты для контроля в режиме реального времени: монитор очереди, онлайн-мониторинг и уведомления о пиковых и критических показателях. Также в ЦОВ руководитель может отслеживать в режиме реального времени всю работу сотрудника на линии: общение с клиентами или коллегами, перерывы в работе, любые действия в системе. Эффективность такой системы проявляется даже при одном сотруднике. Если вы используете виртуальную АТС, то у вас есть стоканальный номер, и звонки не будут теряться из-за занятости линии. Если включены сервис «удержание в очереди» и автоинформатор, то даже один оператор на линии сможет обработать больше звонков, чем оператор без виртуальной АТС. Стоит отметить, что модель использования наших облачных продуктов подразумевает отсутствие дополнительного обучения сотрудников. Они сразу смогут начать работу. Но если такая необходимость возникнет, всегда можно заказать услугу выездной настройки и консультации.